Hvorfor det er din opgave
Mange ledere venter for længe med at gribe ind i konflikter. Man håber, at de løser sig selv, eller man vil ikke blande sig. Men jo højere en konflikt kommer op ad trappen, jo sværere bliver den at løse, og jo mere koster den for hele teamet.
Som leder har du ansvaret for arbejdsmiljøet. Det betyder ikke, at du skal løse alle konflikter selv, men at du skal se dem tidligt og vælge den rigtige indsats.
Modellen kort
Konflikttrappen er en dansk forenkling af den østrigske konfliktforsker Friedrich Glasls model for konflikteskalering. Den har syv trin:
- Uoverensstemmelse: Uenighed om en sag, som kan løses, når fokus bliver på sagen.
- Personificering: Fokus flytter fra sagen til personen. "Det er hende, der er problemet."
- Problemet vokser: Nye problemer og gamle konflikter kommer frem. "Du gør altid …"
- Samtalen opgives: Man taler om hinanden, ikke med hinanden.
- Fjendebilleder: Modparten ses som en fjende, der er helt uden for rækkevidde.
- Åben fjendtlighed: Angreb, verbalt eller fysisk. Konflikten fylder alt.
- Polarisering: Parterne må adskilles. De kan ikke være samme sted.
Jo længere oppe, jo mindre kan parterne selv løse konflikten, og jo mere skal du eller en tredjepart ind.
Sådan gør du i praksis
- Lyt efter tegneneOrd som "altid" og "aldrig", snak bag ryggen og kolleger, der undgår hinanden, er tegn på, at konflikten er på vej op.
- Vurdér trinnetTal med parterne hver for sig, og find ud af, hvor de er.
- Trin 1–3: Hjælp dem tilbage til sagen"Hvad er det, I er uenige om?" Brug fx SAEØ og en fælles samtale, hvor du sikrer, at begge bliver hørt.
- Trin 4–5: Gå ind som tredjepartTal med dem hver for sig først. Mæg mellem dem i en struktureret samtale med klare spilleregler.
- Trin 6–7: Skil parterne adSørg for sikkerheden, og hent professionel hjælp, fx HR, arbejdsmiljøorganisationen eller en ekstern mægler.
Eksempel fra hverdagen
Ferieplanen, der blev en konflikt
To sygeplejersker er uenige om ferieplanen (trin 1). Ingen griber ind. Efter nogle uger siger den ene: "Hun tænker kun på sig selv" (trin 2), og snart handler det også om vagtbytter fra sidste år (trin 3). Til sidst hilser de ikke på hinanden (trin 4).
Lederen taler med dem hver for sig og derefter sammen:
- Leder "Jeg kan høre, at der er sket meget. Lad os starte med det, det begyndte med: ferieplanen. Hvad har hver af jer brug for?"
- Leder "Hvad kan I hver især leve med?"
- Leder "Hvordan vil I tale sammen, næste gang I er uenige?"
De laver en aftale om ferien og om at komme til lederen tidligere næste gang.
Spørgsmål du kan stille
Hvad startede det her?
Hvad er det helt konkret, I er uenige om?
Hvad har du brug for?
Hvad tror du, den anden har brug for?
Hvad kan du leve med?
Hvordan vil I håndtere uenighed næste gang?
Typiske faldgruber
| Faldgrube | Gør i stedet |
|---|---|
| Du venter, til den løser sig selv | Konflikter går sjældent ned ad trappen af sig selv. Grib ind tidligt. |
| Du vælger side | Hold dig til sagen, og sørg for, at begge bliver hørt. |
| Du samler parterne for tidligt | Højt oppe på trappen skal du tale med dem hver for sig først. |
| Du undervurderer trinnet | Fra trin 6 er der brug for professionel hjælp. Det er ikke et nederlag. |
Til din egen refleksion
- Er der en konflikt i dit team lige nu, som du har ventet med at tage?
- Hvad er din egen konfliktstil, og hvordan påvirker den, hvornår du griber ind?
- Se også Konfliktstile og Den svære samtale.
Kilder og videre læsning
- Glasl, F. (1980/2013). Konfliktmanagement. Haupt/Freies Geistesleben.
- Glasl, F. (1999). Confronting Conflict. Hawthorn Press.
- Arbejdsmiljøweb og BFA: materialer om konflikthåndtering på arbejdspladsen.